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Na Pegada do Silêncio

" ‘You are a lover of silence’, he said". H. W. L. Poonja

" ‘You are a lover of silence’, he said". H. W. L. Poonja

Na Pegada do Silêncio

17
Out24

Um chizinho

Sónia Quental

Olá,

 

Obrigado pela sua mensagem. Parabéns por ter conseguido enganar os bots, atravessar a selva de artigos de ajuda com que foi bombardeado e conseguir falar com um agente humano. A maioria perde-se pelo caminho.

Aqui chegado, não pense que está mais perto de um final feliz. Com a minha fé na vontade que tem de se ajudar a si mesmo, vou ignorar a pergunta específica para a qual procura resposta e mandá-lo ler mais artigos de ajuda, onde encontrar a informação que procura é como procurar a mítica agulha num palheiro burocrático habilmente montado. Não tenha ilusões: é de propósito para o cansar e fazer desistir já aqui.

A nossa primeira tarefa é desviar pedidos e invocar as políticas da empresa, que temos gravadas nas tábuas mosaicas, mas que também oferecemos em formato digital. A segunda, no caso improvável de a primeira não resultar, é expressar empatia. Por isso, quando insistir no problema que tem e no pedido desesperado de ajuda que julga fazer a uma pessoa de carne e osso, vou aplicar o modelo pré-formatado de simpatia e empatia depois de fazer a análise de sentimento, para que não tenha hipótese de ripostar. Não queremos oferecer soluções, mas converter os problemas em desafios que o encorajamos a ultrapassar, desarmar frustrações e contornar os gatilhos emocionais que põem em risco a saúde mental dos utilizadores, que só precisam de uma boa dose de psicologia de algibeira para se esfumarem. Sabemos que o seu anseio mais profundo é ser compreendido e temos o orgulho de dar resposta a esse anseio primário.

No fim, depois de insistir no diálogo se o seu problema envolve outra pessoa com quem diz já ter tentado dialogar, vou estender-lhe um ombro onde secar as lágrimas ácidas que resistam a este tratamento doce, capaz de derreter qualquer um. Chegará rapidamente à conclusão de que o problema que tinha era imaginário, com um broto de culpa a despontar pelo tempo que me fez perder consigo. A minha maior satisfação, e missão pessoal, é ajudá-lo a tornar-se mais consciente de si.

Se reparar que cada mensagem desta troca produtiva vem assinada por um agente diferente, é impressão sua: o Contexto transforma-nos num Superagente, capaz de apanhar o fio à meada e de dar continuidade a qualquer conversa.

Se quiser repetir a volta, estamos ao dispor.

 

Um chi-coração,

O Antipinóquio

A torcer por si de hora a hora

 

07
Ago24

A brasa e a sardinha

Sónia Quental

 

         Se o jornalismo alguma vez teve pretensões de isenção e objetividade, a falta das quais era com maior ou menor habilidade disfarçada, essa tentativa desapareceu sem deixar rasto. Basta passar os olhos pelos títulos das notícias em destaque – que classificam sem hesitar os participantes de protestos como sendo de "extrema-direita", "racistas" ou o já clássico "negacionistas", em contraponto à reverência religiosa com que recitam os dogmas de uma qualquer seita de "especialistas" – para se constatar que as preocupações deontológicas não estão na ordem do dia.

         Na mesma medida em que, nos últimos anos, foram surgindo novos mecanismos e pretextos de censura, acompanhados da inauguração do cargo delirante de fact-checker, a manipulação das notícias é perpetrada às claras pelos grandes órgãos de comunicação social, responsáveis pelas manobras de desinformação de que eles próprios acusam os indivíduos e grupos que não se cansam de rotular. A chave de leitura é dada logo no título da notícia, não vá a perspicácia falhar ao leitor: são indivíduos de extrema-direita, a única explicação para um comportamento de uma bizarria que fazem questão de esquadrinhar, motivada em ideais patológicos, de rejeição dos direitos humanos e do bem comum.

         Na sua fase emergente, este ambiente encontrou resposta nas novas tecnologias da comunicação, que criaram os meios para o aparecimento de canais alternativos ao mainstream, abrindo novas formas de acesso à informação, que deixou de ser monopolizada pelos jornalistas profissionais. A internet deu direito de antena a YouTubers, autores de podcasts e canais independentes, que vieram colmatar a falta de fontes de verdade confiáveis. Mas também na arena do alternativo a parra é mais do que a uva, acabando este por assumir os contornos de um segundo mainstream, nalguns casos tão tendencioso e excessivo quanto aquele de que tenta demarcar-se.

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         As novas plataformas da informação dirigem-se hoje a um cidadão mais escolarizado, que as procura para se educar e estabelecer comunidades em torno de uma afinidade de interesses. É neste meio que se afirma uma plêiade de coaches e gurus autoungidos, dotados do carisma inoxidável da certeza, e de seguidores da mesma lavra, que absorvem com facilidade o hábito disseminado da rotulagem. Além da máxima irónica do "não julgamento", tornou-se corriqueiro o manejo de termos como "tóxico" ou "narcisista", que a pessoa comum aplica com ligeireza às relações pessoais. "Estava numa relação tóxica", explica aquela que se apresenta como vítima sem precisar de o dizer, depreendendo-se com naturalidade que não tivesse participação na dinâmica que assim descreve. Invariavelmente, o outro era um narcisista, com todo um jargão associado à condição que o locutor domina como especialista declarado.

         Torna-se claro que a quantidade e a velocidade da informação, com o empurrão da evolução tecnológica, não se fizeram acompanhar de uma maturação humana comparável. Os grandes media já não são soberanos, agarrando-se com tenacidade à réstia de controlo que ainda têm sobre a opinião pública, que procura emancipar-se e tornar-se mais expedita no acesso à notícia, bem como ao que já é vulgo designar-se "conteúdos". Neste imenso mar de sargaço, cada um aproveita o que lhe convém, que o mesmo é dizer "puxa a brasa à sua sardinha", técnica de antanho agora em formato rich media.

         Às alucinações privadas, não faltam meios; às coletivas, não faltam estímulos. Alguns sugerem que a solução passa por deixar de comer sardinha. Outros trocam receitas. Outros ainda querem reparti-la em partes iguais, desde que não fiquem com as espinhas. Os cautelosos lembram a toxicidade dos mares e o mercúrio do peixe. Rui Moreira quer instalar câmaras, para que ninguém tente pôr a mão à sardinha, enquanto obriga os renitentes ao voto. Os sabichões citam de cor Einstein, pregando que a solução não está ao nível do problema. Os evoluídos franzem o sobrolho, porque não se deve dizer "problema", mas "desafio", e os desafios são oportunidades. Oportunidade não perde Elon Musk, que ora pela sardinha enquanto lhe liga o cérebro à nuvem e se faz dono de céus e oceanos. Os extraterrestres ficam-se pelas pipocas.

 

Fotografia: © Francisco Amaral – Todos os direitos reservados

29
Jan24

Artigo no "Público"

Sónia Quental

 

       Apelando de novo à benevolência dos leitores, pelo overkill a que tenho sujeitado o tema, achei que merecia maior projeção, por isso voltei a mastigá-lo para o "Megafone" do Público. Dedicado a todos quantos padecem do fetiche pelas câmaras, com os votos de rápidas melhoras, o texto de hoje não está aqui, mas ali: "Tentáculos da vigilância".

 

04
Dez23

É o carinho, caros "cowboys"

Sónia Quental

Podia ser nómada digital, mas preferi ser sedentária, o que não significa que o caminho não esteja cheio de escolhos e não sinta a adrenalina das montanhas-russas. Ultimamente, têm sido vários os momentos de perplexidade, ao cruzar-me com os novos cowboys do comércio, que já dispensam os recursos humanos para empregarem a automação, num esforço de reduzir “custos operacionais” – muitas vezes, sem qualquer palavra de aviso. Num dia estão lá, no outro deixam de estar, e o freelancer que lance as cartas para tentar adivinhar o que se terá passado ou fique a coçar a cabeça e se desenrasque no fim. Até as empresas que assumem valores “humanos” desaparecem no mesmo vácuo misterioso, descartando as pessoas com igual facilidade que quem dá precedência ao lucro.

No entanto, e a par dos poucos clientes que se mantêm fiéis à qualidade do trabalho e às pessoas com quem trabalham, tenho notado um crescimento da tendência inversa à descrita no parágrafo anterior, em anúncios que frisam não aceitar trabalho feito com o auxílio de qualquer ferramenta automática. Querem o 100% humano.

É um dos motivos que me fazem achar que no futuro o humano será o novo vinil. A nova corrida ao ouro. Também pelas minhas reações quando me deparo com páginas web geridas por bots, sem oferecer qualquer forma de contacto com gente de carne e osso. Em vez de encontrar soluções, embato contra uma parede após a outra. O desespero de lidar com robôs que me mandam ler artigos de ajuda e me atiram para um labirinto que me leva repetidamente ao mesmo ponto de partida, continuando sem resolver o meu problema, faz que, como consumidora, rejeite semelhantes marcas com a mesma rapidez com que elas dispensam as pessoas.

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Não faria compras num site de comércio eletrónico que empregasse tradução automática, tal como não visito os que são escritos em português “marroquino” (uma variante cada vez mais generalizada, com forte pendor oralizante e anglo-saxónico), acreditando que os falantes nativos são exímios utilizadores da língua, abonando à marca o selo de autenticidade e permitindo-lhe poupar em mão de obra efetivamente qualificada.

Aquilo em que pensa quem se apressa a suprimir o valor humano, crendo-o ultrapassado, é no lucro a curto prazo. Quer-se eficiência, produtividade, esperando-se que o público fique satisfeito com um serviço aparentemente melhor e mais rápido. Neste capítulo da história, ainda está longe de o ser, havendo que ponderar o fator desprezado de em muitas situações as pessoas simplesmente não gostarem de ser atendidas por máquinas.

Falando do atendimento humano, posso dizer que é muitas vezes o motivo pelo qual frequento determinados espaços comerciais. Posso ter de pagar mais ou de percorrer uma distância maior; a qualidade da oferta pode não ser superior, mas a alegria e o cuidado que encontro no atendimento são os elementos diferenciais – nem sempre é a conveniência que dita as escolhas. Num dos supermercados a que mais vou, faço-o porque gosto de sentir o calor das funcionárias nas caixas, que não trabalham contrariadas. Recebo um agasalho emocional quando a pessoa tem o cuidado acrescido de pôr as minhas compras no saco, acomodando-as com um esmero que não está no contrato.

É o carinho, caros cowboys. Foi no carinho que se esqueceram de pensar.

Podem dar às máquinas aparência e voz semelhantes às humanas, uma precisão sem precedentes. Num futuro próximo, posso vir a ser atendida por um aparelho que fale comigo, conheça todo o meu histórico de compras e as minhas preferências, saiba medir a minha temperatura e indicar-me o índice de massa corporal. Não é o mesmo que alguém que sabe pequenas coisas, porque prestou atenção. A atenção e o contacto humano são a mina, caros cowboys – não o contactless. Se pensassem antes no lucro a longo prazo e soubessem que gente não é besta, apesar de todos os sinais em contrário, poriam o humano no âmago da evolução, não como palavra-chave sonante de congressos políticos ou de um discurso de marketing com metas de SEO a atingir.

 

Fotografia: 2013 © Francisco Amaral – Todos os direitos reservados

 

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Na Pegada do Silêncio by Sónia Quental is licensed under CC BY-NC-ND 4.0